如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 二 )
处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格 。 接到客户投诉或抱怨的信息 ， 在表格上记录下来 ， 如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中 ， 记录的人要签名确认 ， 如办公室文员 ， 接待员或业务员等 。 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通 ， 详细了解投诉或抱怨的内容 ， 如问题电脑名称 ， 规格 ， 生产日期 ， 生产批号 ， 何时使用 ， 问题表现状况 ， 在使用此品牌前曾使用何种品牌 ， 状况如何 ， 最近使用状况如何等 。 分析这些问题信息 ， 并向客户说明及解释工作 ， 规定与客户沟通协商 。 将处理情况向领导汇报 ， 服务人员提出自己的处理意见 ， 申请领导批准后 ， 要及时答复客户 。 客户确认处理方案后 ， 签下处理协议 。
将协议反馈回企业有关部门进行实施 ， 如需补偿油品的 ， 通知仓管出货 ， 如需送小礼物的 ， 通知市场管理人员发出等 。 跟踪处理结果的落实 ， 直到客户答复满意为止 。 处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题 。 认真仔细 ， 耐心地听申诉者说话 ， 并边听边记录 ， 在对方陈述过程中判断问题的起因 ， 抓住关键因素 。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 ， 听不清楚的 ， 要用委婉的语气进行详细询问 ， 注意不要用攻击性言辞 ， 把你所了解的问题向客户复述一次 ， 让客户予以确认 。 了解完问题之后征求客户的意见 ， 如他们认为如何处理才合适 ， 你们有什么要求等 。 分析问题 。 在自己没有把握情况下 ， 现场不要下结论 ， 要下判断 ， 也不要轻下承诺 。
如何处理客户的抱怨和投诉52 在推销过程中 ， 经常会听到顾客的抱怨 。 如果不能及时解决 ， 那么时间长了 ， 就会演变成一种矛盾 ， 这种矛盾持续越久 ， 就越难以解决 。 那么究竟如何解决顾客的抱怨呢？其实你只需要按照以下几个模板套用就可以了 ， 效果好不好只有试了才知道 。 接下来我们一起来了解一下 ， 请准备好笔记本 。
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抱怨一：“你们的服务为为什么这么差啊？”
这句话在工作中经常听到 ， 那么遇到这种情况 ， 需要掌握一些技巧 ， 拉近与顾客的之间的距离 ， 才能赢得顾客的谅解 ， 这里有五个技巧：
1、平常心对待：顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动 ， 这个时候我们一定要稳住自己 ， 保持跟卖货时一样的状态；
2、全程保持微笑：我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪 ， 毕竟伸手不打笑脸人；
3、要站在顾客的角度上考虑：当我们在处理顾客的抱怨时 ， 要转换位置 ， 假如自己碰到这种事情 ， 希望怎么解决呢？只有这样才能更有效的解决问题；
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4、一定要充当一个倾听者：但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视 ， 认真倾听的好处有两个：（1）顾客感受到了尊重；（2）可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法；
5、多使用非语言沟通的方式：比如用眼神去关注顾客 ， 让顾客感觉到自己收到了重视 ， 更愿意透露出自己的真实想法 。
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